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題名 | 花蓮金融業顧客滿意度之研究=A Study of the Customer Satisfaction in Hualien Banking Industry |
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作者 | 邱展謙; | 書刊名 | 商學學報 |
卷期 | 7 1999.06[民88.06] |
頁次 | 頁69-91 |
分類號 | 562.29 |
關鍵詞 | 顧客滿意; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 服務滿意儼然已成為現代企業經營財務指標的前導指標。顧客第一;以客為尊, 要從顧客的角度思考,才能獲得真正的意見,掌握成功關鍵,進而調整資源的投 入,以達企業的永續經營。 本研究以花蓮為範圍,將金融業分類城;一般銀行,信用合作社及農會信用 部,將服務構面分成:便利與效率、安全、實體設備、服務人員、企業形象等五 構面,分析各服務構面間重要性認知及滿意度之差異,更深入探討一般銀行、信 用合作社及農會信用部在各服務構面間的重要認知以及滿意度的差異,另外也探 討了人口統計變數對服務構面的影響。 本研究最後導出重要性──滿意度分析式,並輔以重要性──滿意度五構面矩 陣比較出一般銀行,信用合作及農會信用部各服務構面相對之間的強弱,進而篩 選出本身與競爭對手在各服務構面重要性認知與滿意度上之優勢保持構面,優先 改進構面,過度滿意構面以及次要改進構面,在將本身資源座合理的分配,以提 高顧客滿意度強競爭能力才能利於不敗之地。 |
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