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題 名 | 個人--環境配適與金門觀光滿意度之研究=Person--Environment Fit and Tourism Satisfaction of Kinmen |
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作 者 | 李沛慶; | 書刊名 | 商學學報 |
卷 期 | 7 1999.06[民88.06] |
頁 次 | 頁33-68 |
分類號 | 992.2 |
關鍵詞 | 個人環境配適; 金門觀光; 顧客滿意; 服務品質; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 有關顧客滿意此一變項的前因變數研究�堙A多數研究發現均支持服務品質(service quality)是決定顧客滿意的最主要關鍵因素(Bitner, 1990; Bolton & Drew, 1991; Cronin & Taylor, 1992)。然除了服務業所提供的服務品質之外,對於顧客態度 與行為而言,個人因素的提出仍有其必要性。Lewin(1936)即指出,諄對顧客個 人的心理研究應同時考量個人與環境的因素才是;Murray(1938)亦認為,個人 行為與態度應該是個人因素與環境因素共同互動的結果。因此,除了服務品質此 項環境因素之外,本研究亦進一步提出觀光旅遊成本為個人因素變項,以進行個 人與環境互動(個人-環境因素配適(person-environment fit))對顧客滿意之 研究。 研究結果顯示,就供給-價值(S-V)配適之觀點視之,觀光課實際感受的品 質與期望的觀光旅遊品質,對於觀光滿意度未具有明顯的影響效果;且其二變項 之交互作用項目對於光光旅遊滿意度而言,亦未具有顯著的影響力存在。即決定 金門地區消費觀光旅遊滿意度的影響因素�堙A實際感受的品質與期望的觀光旅遊 品質並不具有此等的影響力量;但感受-期望的觀光品質配適與滿意度之間則呈現 著正向關係,及此二變項項之配適性愈高(期望與感受品質愈一致),觀光課則對 觀光的滿意度愈高。 另就需求-能力(D-A)配適之觀點來看,觀光客實際上所支付的費用對其金 門行觀光滿意度之為顯著正向關係;即對目前之金門從事觀光旅遊活動的遊客來 說,其滿意度會授旗實際支付價格的影響。此外,觀光客願意支付的費用與實際 支付之費用間之交互作用對其金門行觀光滿意度行程正向的關係;亦即在遊客心 中,其願意支付與實際的觀光旅遊費用間支配是與觀光滿意度之間是具有正向關 係的。 |
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