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題名 | 全面品質管理對顧客滿意經營與服務品質提升影響程度之實證研究--以銀行信用卡業務為例 |
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編 次 | 上 |
作者 | 程永明; | 書刊名 | 企銀季刊 |
卷期 | 22:3 1999.01[民88.01] |
頁次 | 頁135-158 |
分類號 | 563.146 |
關鍵詞 | 全面品質管理; 顧客滿意; 服務品質; 關係行銷導向; 銷售績效; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 隨著經濟成長、國民所得增加以及信用交易日趨活絡,信用卡的使用受到國人重視的程度逐年提高,為了因應國內經濟環境之改變與國際金融自由化之壓力,政府已開放國際性信用卡機構來臺灣擴展業務。由於國內信用卡市場尚存在寬廣之發展空間,在各發卡銀行激烈之競爭下,促銷活動頻繁,進而帶動一般消費者持卡消費的意願與風潮,整個信用卡市場呈現一種快速成長的趨勢。 本研究之動機即在探討信用卡持卡人之顧客滿意度與對不同發卡銀行(國內老行庫、國內新銀行、外商發卡銀行)服務品質的感受與差異處,進而了解持卡人之顧客滿意度高低是否就是促使其對發卡銀行服務品質認同與否之原因?並藉由評估發卡銀行全面品質管理執行程度,以瞭解其對持卡人之顧客滿意度與繼續持原卡意圖、發卡銀行之服務品質整體服務品質、與發卡銀行之經營績效之影響程度為何?最後,從中發掘問題並提出一套對發卡銀行服務品質管理之建議,以期幫助其提高服務品質,進而創造發卡銀行之經營優勢。本研究分別透過發卡銀行主管與持卡人進行問卷訪談,經由本研究之實證結果分析,可得到如下結論與建議: 一、隨著銷售環境日新月異,現今行銷觀念已逐發展成關係行銷導向之趨勢,亦即以建立雙方長久關係為最終目的,而為達此目的,銀行就必須提出良策,從改善服務品質方面著手。因此,銀行可藉由定期之顧客滿意度調查來了解消費者真正之所需,此雙向溝通的方式,除了可以此舉達到關懷顧客的目的之外,還可以從消費者端獲得與產品有關之資訊,以提供銀行在信用卡相關產品之研發或促銷推廣策略制訂方面之參考。 二、發卡銀行本身之全面品質管理工作之良窳,不但是深深影響著持卡人之顧客滿意度與銀行之服務品質觀感,進而會轉化成其對發卡銀行之整體服務品質印象與影響其再次持原卡消費之意願,甚至會成為影響發卡銀行信用卡銷售績效好壞之原因。因此,本研究建議發卡銀行可把品質的層面擴大,由產品品質、服務品質延展到追求經營管理品質,這就是把全面品質管理的對象「物(如:產品品質、生產效率)」,提升到「人(如:敬業精神、能力提昇)」及「事(如:制度建立、工作品質)」。而追求「人」、「事」、「物」品質能得到顧客的滿意,進而提升發卡銀行之銷售績效。 |
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