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題 名 | 服務業服務品質管理模式之建構--顧客滿意觀點=A Study of Management Model of Service Quality in Service Industries--In the Viewpoint of Customer Satisfaction |
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作 者 | 江建良; | 書刊名 | 商學學報 |
卷 期 | 8 2000.06[民89.06] |
頁 次 | 頁1-38 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 服務品質; 顧客滿意; 全面品質管理; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究乃綜合服務品質、顧客滿意理論、提昇服務品質策略與TQM的理念和作法,提出「服務品質管理模式」,以作為研究者與業界對服務品質實務操作之依據。本模式具有下列特性: 1.以TQM的觀點,提出服務品質之管理方法。 2.本模式之執行與改善做法,可彌補PZB五項缺口。 3.整合服務品質與顧客滿意之關係。 4.提出「顧客滿意度衡量模式」,使得顧客滿意與服務品質衡量更為容易,並有助於業者實務的改善。 5.運用PDCA循環,使執行與改善合而為一。 6.本模式是「顧客導向、行銷導向」的。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。