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題名 | 顧客滿意度實證分析--以中部某民營銀行為例 |
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作者 | 楊宗明; 林文競; | 書刊名 | 企銀季刊 |
卷期 | 23:1 1999.07[民88.07] |
頁次 | 頁99-120 |
分類號 | 562.3、562.3 |
關鍵詞 | 顧客滿意度; 服務品質; 問卷調查; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 就銀行最新的經營方向,均強調非價格競爭業務的重要性,尤其是服務品質的提升,將是未來銀行走向個性化與全方位經營的重點。現前整體服務業的消費顧客群之需求,以達到「顧額滿意」的經營目標。而本研究便是以此概念而設定中區某銀行,並對其服務品質來調查此家銀行的顧客滿意度;而經過封閉式問卷的調查結果顯示:顧客最滿意的為營業廳的潔淨程度,其次是室內裝潢及職員的服裝儀容;而最不滿意的為其停車的便利程度,再者是電腦系統及電話語音查詢系統。並將不滿意的項目損出改善方法,以提供銀行業者參考。 |
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