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題 名 | 服務品質、企業回應顧客抱怨能力、顧客滿意度、顧客口碑與顧客忠誠度之關係=A Study of the Relationship among Service Quality, Ability to Handle Customer Complaints, Customer Satisfaction, Word-of-Mouth and Customer Loyalty |
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作 者 | 陳律睿; 曹為忠; 劉妍郁; | 書刊名 | 中華管理評論 |
卷 期 | 19:1 2016.02[民105.02] |
頁 次 | 頁(1)1-(1)21 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 銀行業; 服務品質; 顧客滿意度; 口碑; 顧客忠誠; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 隨著經濟型態的改變,服務品質被視為企業成功的關鍵之一。服務業在台灣經濟中佔了非常重要的比例,且銀行業的服務品質良好與否常是重要的關鍵因素。因此本研究以台灣的銀行顧客為研究對象,研究服務品質、企業回應顧客抱怨的能力對顧客滿意度、顧客忠誠度與顧客口碑的影響。本研究樣本共有216份有效問卷,經由分析後,發現服務品質對顧客滿意度具有正向且顯著的影響、顧客滿意度對顧客口碑有正向且顯著的影響。然而,企業回應抱怨的能力並沒有顯著的影響力;同時,顧客忠誠度對於口碑亦沒有顯著的影響。 |
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