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題 名 | 零售業服務性作業品質評估之研究 |
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作 者 | 吳文明; | 書刊名 | 勤益學報 |
卷 期 | 17 1999.11[民88.11] |
頁 次 | 頁185-216 |
分類號 | 498.2 |
關鍵詞 | 服務品質; 多準則決策; 負向偏態; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 零售業是高度競爭性的產業,業者必須隨時注意著消費者需求愛化與對服務品質 的認知來調適其經營型態。 亦即零售商店要確實掌握顧客內心真正需求, 發展並提供正確 的產品與服務。因此,主要目的在探尋顧客內心潛在需求的零售服務品質衡量,對零售業經 營者而言,就顯得格外的重要。本研究依據國內零售業特質,修編 Dabholkar et al. 的零 售服務品質量表;經由實務訪談建立數據收集的架構進行評估量表的修正,然後在台中地區 進行實証施測,由便利商店、量販店、百貨公司及超級市場四個業態中抽取 29 家綜合零售 商店進行實證調查,收集初級資料,再編寫電腦程式完成運算及資料分析。最後得出重要的 結論: (1) 由初級實證調查寅料顯示, 服務績效與服務屬性重要程度資料分佈確實呈明顯 負向偏態。(2) 由服務項目重要性調查資料顯示,一般顧客重視的服務項目,都是一些基本 核心服務,顯示顧客對零售商店並沒有不合理的期望及不太願意承擔購物風險。 (3)6 個服 務品質構面重要性在四個業態間呈現顯著差異,其中以,以量販店業態與其他三種業態在 6 個構面上的差異,幾乎都達顯著差異,這足以說明量販店將成為未來綜合零售業的主流。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。