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題名 | 服務品質之研究--服務人員人格特質之影響分析與應用=A Study of Service Quality--The Effects and Applications of Service Providers' Personality Traits |
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作者 | 林能白; 丘宏昌; Lin, Neng-pai; Chiu, Hung-chang; |
期刊 | 管理學報 |
出版日期 | 19990600 |
卷期 | 16:2 1999.06[民88.06] |
頁次 | 頁175-200 |
分類號 | 494.8 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 人格特質; 服務品質; 五因素人格理論; SERVQUAL模型; Service quality; Personality trait; Big Five; SERVQUAL; |
中文摘要 | 許多研究皆強調第一線的服務人員,是影響企業成敗的重要因素。然而究竟具有 何種特質的服務人員,才會使顧客感受到較好的服務績效,並無太多學者進行探討。有鑑於 此,本研究遂以四類不同的服務業為對象,並利用五因素理論(簡稱Big Five)來衡量服務 人員的人格、以SERVQUAL 量表來衡量顧客知覺的服務品質,並透過迴歸分析的方式,來瞭 解服務人員的人格特質與服務品質績效間的關係。研究發現,具有不同人格特質的服務人員 ,的確可能影響顧客所知覺的服務品質。因此,管理者將可根據服務人員人格特質的不同, 針對所欲提昇之服務品質構面,來作為有效員工配置的參考,籍以提昇公司的服務品質績效 。 |
英文摘要 | The majority of researchers have emphasized that employees' factor plays an important role when customers evaluate the service quality of a service business. However, few of them described how empolyee's characteristics effect customer's perception of service quality. Therefore, the objective of this paper was designed to investigate the relationship between employees' persohality and their service quality performance using the five factor model of personality and the SERVQUAL model of service quality. Empirical data indicated employees with different personality traits significantly influenced customers' perception of service quality. Hence, managers can improve service quality performance by selecting suitable personality of employees. |
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