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題名 | 量販店服務品質、顧客滿意度與忠誠度間關係之研究--以大潤發量販店為例 |
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作者 | 張佩婷; 邵培瑜; | 書刊名 | 休閒保健期刊 |
卷期 | 7 2012.06[民101.06] |
頁次 | 頁159-168 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 量販店; 服務品質; 顧客滿意度; 忠誠度; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究目的將以量販店消費後的顧客為研究對象,探討服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠之間的關係,分析服務品質是否對顧客滿意度及顧客忠誠度有影響與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠之間的關係。方法採用問卷調查,針對去過大潤發消費的消費者發放問卷,以臺北市內湖區新湖一路128巷36號2樓為調查地點,問卷內容以20個因素做為分析。重要發現結果從這50份問卷裡,服務品質、顧客滿意、顧客忠誠度這3個平均數都落在普通以上,服務品質量販店熱意幫助顧客平均數4.06、和顧客滿意度的服務水準平均數為3.7從這一點來看消費者對服務態度算滿意,主要消費以女性居多有28人佔了56%,平均月收入所得20,001~40,000有29人佔了58%為大部分人的月所得收入,消費者對於量販店提供的停車場平均數為4.34、感到很滿意,結論中量販店的新鮮度平均數為3.3和量販店表現的平均數為3.58感到不滿意,建議從基本的員工順練做好或是給予適當的獎勵給員工,這樣員工做得開心服務客人時也不會怠慢,在品質方面,應該要從源頭嚴格做起,每一步驟都要詳細。 |
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