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題名 | 服務品質、顧客滿意度與品牌經營--以臺灣訊聯臍帶血銀行為例=Service Quality, Customer Satisfaction and Brand Management--An Example of Cord Blood Banking Service in Taiwan |
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作者 | 黃啟瑞; 蔡建雄; 許育群; Huang, Chi-jui; Tsai, Jason; Hsu, Yu-chun; |
期刊 | 中小企業發展季刊 |
出版日期 | 20100300 |
卷期 | 15 2010.03[民99.03] |
頁次 | 頁111-129 |
分類號 | 496.7 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 品牌經營; 服務品質; 顧客滿意度; 顧客忠誠度; 訊聯臍帶血銀行; Brand management; Service quality; Customer satisfaction; Customer loyalty; Cord blood banking service; |
中文摘要 | 本研究旨在探討品牌經營之消費者行為變數間關係,亦即服務品質、顧客滿意 度、顧客忠誠度與購買意願間之關聯性;並以台灣臍帶血產業中,品牌經營卓著的台 灣訊聯生物科技為研究對象。本研究總計發放800份問卷,回收有效問卷為402份,問 卷回收率為50.25%,研究方法以結構方程模式來驗證本研究各構面間的影響關係。本 研究主要發現如下:服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響﹔顧客滿意度對顧客忠 誠度有顯著的正向影響;顧客忠誠度對購買意願有顯著的正向影響﹔服務品質對顧客 滿意度有顯著的正向影響。本研究結果顯示,品牌經營係為中小企業追求轉型成功、 與規模、業績成長的關鍵成功因素之一。文末並提出臍帶血產業品牌經營之管理意 涵。 |
英文摘要 | This contribution aims to explore the relationships between service quality, customer satisfaction, customer loyalty and purchase intention. We use an example of BIONET, a pioneer of umbilical cord blood banking service in Taiwan. Our survey, response rate is 50.25%, gets 402 usable questionnaires. This research used structural equation model (SEM) to measure the relationship between the variables. The major findings of this research are as follows: Service quality has a significantly positive impact on customer satisfaction. Customer satisfaction has a significantly positive impact on customer loyalty. Customer loyalty has a significantly positive impact on purchase intention. Service quality has a significantly positive impact on customer loyalty. Nevertheless, service quality has no impact on purchase intention. This research may expand the knowledgebase of the interrelationship of service quality, customer satisfaction, customer loyalty and purchase intention and offer marketing insight for biotechnology sector. |
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