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題名 | 服務品質、顧客滿意度、轉換成本與顧客忠誠度之關聯性--以臺鐵東部幹線為例=The Influence of Service Quality, Satisfaction, Switch Cost and Passenger Loyalty: An Empirical Study of Taiwan Railway |
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作者 | 池文海; 邱展謙; 林竣曜; Chih, Wenhai; Chiu, Chan-chien; Lin, Chun-yao; |
期刊 | 商學學報 |
出版日期 | 20080700 |
卷期 | 16 2008.07[民97.07] |
頁次 | 頁25-47 |
分類號 | 496.7 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 服務品質; 顧客滿意度; 轉換成本; 顧客忠誠度; |
中文摘要 | 本研究利用線性結構關係模式進行分析,旨在探討各變數如何影響消費者行為意向,與各變數間相互影響之關係及強度,發掘真正符合乘客需要之服務,並提供營運者參考,以幫助制定有效之營運策略。綜合實證分析結果,本研究之主要發現為:服務品質對顧客滿意度、顧客滿意度對顧客忠誠度、轉換成本對顧客忠誠度均有正向顯著的直接效果;轉換成本對顧客忠誠度的影響效果大於顧客滿意度對顧客忠誠度的影響效果;服務品質對顧客忠誠度則沒有顯著的直接效果,必須透過顧客滿意度間影響顧客忠誠度。 |
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