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題名 | 休閒渡假飯店經營型態對服務品質與顧客滿意度之研究--以附設SPA芳療館為例=A Study of Management Style to the Service Quality and Customers' Satisfaction of Leisure Hotel-take Hotel Spa as an Example |
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作者 | 楊彩華; 陳聖明; 吳勝傑; Yang, Tsai-hua; Chen, Sheng-ming; Wu, Sheng-chieh; |
期刊 | 美容科技學刊 |
出版日期 | 20070900 |
卷期 | 4:2 2007.09[民96.09] |
頁次 | 頁179-199 |
分類號 | 489.2 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 休閒渡假飯店; 經營型態; 服務品質; 顧客滿意度; SPA芳療; |
中文摘要 | 本研究採用Parsuraman、Zeithaml及Berry三位學者所提出的PZB模式所開發出「SERVQUAL」服務品質量表,經由適當的修改,以符合休閒渡假飯店SPA芳療館的服務品質屬性,以及採用Czepiel及Singh二位學者之看法,將顧客滿意度視為一整體性的概念,並將以一整體性的變項來衡量顧客滿意度,並以A飯店及B飯店兩處之顧客為研究對象。經資料彙整後,採用SPSS 12.0版套裝軟體作為統計的分析工具,以描述性統計、t檢定、pearson相關分析以及迴歸分析取得研究結果,並對本研究所提之研究假設加以驗證。結果顯示,1. A飯店 (直營) 與B飯店 (委外) 顧客對期望服務品質與實際感受服務品質有顯著差異。2. A飯店 (直營) 與B飯店 (委外) 顧客對整體滿意度有顯著差異。3. A飯店 (直營) 與B 飯店 (委外) 服務品質對整體滿意度有顯著影響。 |
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