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題 名 | 顧客滿意度模式對證券經紀業之實證分析--以中部寶來券商為例 |
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作 者 | 楊宗明; | 書刊名 | 臺灣銀行季刊 |
卷 期 | 51:1 2000.03[民89.03] |
頁 次 | 頁95-120 |
分類號 | 563.55 |
關鍵詞 | 顧客滿意度; 服務品質; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 隨著民國八十六年股市大多頭帶來證券業的大肆擴張,未來證券經紀業正式邁入戰國時代,加上網路下單的逐漸盛行,傳統證券經紀業務經營模式遭受空前的挑戰。環境的變遷造成客戶需求的難測,區域性的市場結構改變更使得券商難以整合行銷資源,傳統和客戶的互動關係正被多元化的資訊管道替代,連傳統管理方式也因營業員的流動性提高而失去準則。經紀業務的經營在面臨資本市場的高度開發有結構性的轉變,而這股趨勢的演變終將逐漸以客戶認同和競爭力為依歸。本研究希望建立顧客滿意度調查的機制,並藉以對證券作實證分析,俾期能提供業界在經營管理和策略觀念上,得以適度調整的參考。 本研究以中部寶來券商為樣本,利用抽樣問卷分析的方法建立券商客戶滿意度的重要指標,我們為從實證中發現,傳統經紀業務的使用客戶,在賣場環境和申訴管道極為重視。普遍認為,網路下單的機制,短期內對營業廳的客戶吸引力並不大,主要是該部份設定的客戶有特定族群,和目前使用傳統營業方式的族群重疊性並不高,不過未來該部份是否自行發展,或對原來傳統客戶源造成排擠現象,值得持續觀察。 |
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