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題名 | 以人員為核心的服務接觸之研究:互動模式的探索= |
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作者 | 魏正元; |
期刊 | 中山管理評論 |
出版日期 | 19951200 |
卷期 | 3:4 1995.12[民84.12] |
頁次 | 頁76-95 |
分類號 | 489.1 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 服務業管理; 服務接觸; 角色; 劇本; 零售業; Service management; Service encounter; Roles; Scripts; Retailing; |
中文摘要 | 服務接觸是服務業的重要日常活動,也是管理上的重點所在。對於服務接觸的管理知識,多數仍處於探索狀態。本研究利用現地研究的觀察法,初步澄清了服務接觸時服務員與顧客雙方較佳的互動模式。其中,服務人員劇本觀念的定義、及互動僵局的發現,無論是就服務業管理理論的進展,或是實務上的現場管理而言,都具有重要的意義。 |
英文摘要 | Service encounter is both a continuous, everyday activity and therefore focus of service management. Knowledge for managing service encounter still remains unexplored. Through participative field observations, this paper profiles a normative interaction model. The evocation of "employee scripts" and the discovery of "stalemate" provide both theoretical and practical significance. |
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