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題名 | 服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究: |
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作者 | 何雍慶; 蘇雲華; |
期刊 | 輔仁管理評論 |
出版日期 | 19950700 |
卷期 | 2:2 1995.07[民84.07] |
頁次 | 頁37-64 |
分類號 | 496.34 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 服務行銷; 顧客滿意; 服務品質; 模式; 衡量方法; 比較研究; Service marketing; Customer satisfaction; Service quality; Model; Evaluation method; Comparative research; |
中文摘要 | 顧客滿意模式與服務口質模式是服務行銷領域中非常重要的理論模式二者均為今服務行銷領域中據以判斷好壞的主要依據。由於二模式有傳承之處,因此機某種角度言二者有某種程度的混淆或重疊之處。為釐清上述因混淆或重疊帶來的模糊作用,本研究試客滿意與服務品質二模式的發展過程及理論內涵,分析其異同,同時也提出顧客滿意與服務品質的新定義、相關關係及衡量方法等看法,冀望能使學習者對二通式的分野、內涵及未來可能發展有更清楚的了解。 |
英文摘要 | The customer satisfaction model and service quality model are the two important theoretical viewpoints of service marketing. Both are engaging in determining the superiority of service encounting. This study tries to distinguish the differences between the two models and defind customer satisfaction and service quality newly. This paper also offers a new service evaluation method to try to devote some positive contributions to the future development of service marketing. |
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