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題名 | 應用PZB模式及IPA分析某醫學中心抽血站之服務品質 |
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作者 | 黃靜妍; 黃郁雯; 陳宜萱; 羅雯燕; | 書刊名 | 台灣醫檢雜誌 |
卷期 | 39:1 2024.03[民113.03] |
頁次 | 頁16-25 |
分類號 | 419.5 |
關鍵詞 | PZB模式; SERVQUAL量表; 抽血站; 服務品質; IPA; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 在抽血站各方面的服務過程和系統性設計,都可能影響到後續檢驗與報告結果,也會影響到病人的就醫感受。本研究以Parasuraman, Zeithaml & Berry等三位學者所提出之「PZB模式」及其發展出的SERVQUAL量表為架構基礎,建置一份符合抽血站的服務指標量表,針對某醫學中心病人,評估病人對抽血站重要度和滿意度認知差距(缺口五),並探討改善的方向。除統計重要度、滿意度及兩者落差(缺口五)分數外,同時檢定各項指標的重要度與滿意度是否達顯著差異,最後藉IPA分析,並計劃改善方向。研究結果僅有可靠性構面是正落差,其他皆為負落差;指標中,重要度與滿意度落差最大(正落差)的有四項,「等候空間足夠」、「醫檢師提供熟練抽血技術」、「提供正確資訊(如:驗尿/痰/糞便步驟、檢驗報告…)」及「高齡友善設計」,皆達顯著差異。經IPA分析,針對六項落在優先改善區的指標,提出四項建議:整體動線規劃、高齡友善及無障礙空間設計、定期人員訓練達一致性、檢體繳交標示;期望藉此調查提升服務品質。 |
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