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題 名 | 精油商店服務品質滿意度與重要度之研究=An Importance-Performance Analysis of Service Quality in Essential Oil Shops |
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作 者 | 黃淑凌; 蕭淑藝; | 書刊名 | 中華管理評論 |
卷 期 | 17:3 2014.08[民103.08] |
頁 次 | 頁(3)1-(3)16 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 精油產品業; 服務品質; 重要-表現程度分析法; PZB缺口模式; Importance-performance analysis; IPA; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 台灣精油產品商店近年來如雨後春筍般設立,精油產品業市場的發展和競爭也迅速的增加,如何提升服務品質已成為服務業重要的競爭策略。本研究使用服務品質「SERVQUAL」量表調查顧客對台灣精油產品店家服務品質的滿意程度及重要程度,並應用重要-表現程度分析法,以服務品質要素重要度及滿意度矩陣分析消費者對各項服務品質之評價,以做為精油產品業者擬定改善服務品質屬性的優先依據順序。分析結果發現25個精油產品業服務品質構面中,顧客認為有11個服務品質要素的重要程度高,而表現滿意程度也高,業者應繼續保持這些良好的服務品質;而「商店對顧客所承諾的事都能即時完成」、「服務人員擁有專業的知識,是令人可信賴的」、「服務人員能夠瞭解顧客的需求」、「能夠將顧客的利益列為優先考量」此四項,顧客認為這些服務品質的重要程度高於表現滿意的情形,建議業者應列為首要加強改善的重點。本研究並針對此四項提出具體改善的策略,以增進精油產品商店服務品質的滿意度,提昇競爭力。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。