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題名 | 旅遊行程口碑宣傳影響之研究=The Impact Study on Word-of-Mouth of Travel Trip |
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作者 | 黃福才; 董瑞人; 林家茜; | 書刊名 | 觀光與休閒管理期刊 |
卷期 | 1:1 2013.09[民102.09] |
頁次 | 頁148-159 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 服務補救; 服務補救滿意度; 口碑宣傳; Service recovery; Service recovery satisfaction; Word-of-mouth; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 全球經濟維持復甦狀態,帶動商務旅客出差次數與觀光客出遊意願。對於旅行業而言,期望旅遊行程使得旅客滿意並達到口碑宣傳效果。在旅遊行程各環節中,食、住、行、遊、購、娛樂等如未依約執行時,將會產生服務失誤,導致旅客抱怨,當旅客抱怨 時,旅行業應提供適時的服務補救以避免旅客流失、使旅客感受到服務補救、服務補救 滿意度,提升顧客滿意度並願意為該旅行程進行口碑宣傳為當前重大問題。本研究探討 各層面服務補救、服務補救滿意度與口碑宣傳之關係,以一年内參加過阿里山旅遊行程之大陸旅客為研究對象,利用問卷調查法,回收177份有效問卷,進行研究假說驗證。 實證結果得知,心理層面服務補救對服務補救滿意度、效率層面服務補救對服務補救滿意度、服務補救滿意度對口碑宣傳具有正向顯著影響,服務補救滿意度具有中介效果。最後,本研究提出管理意涵,作為旅行業與兩岸旅遊暨觀光主管機關之參考。 |
英文摘要 | This study discusses the relationship among service recovery, service recovery satisfaction and word-of-mouth. To establish the model with empirical evidence, this study examines the Alishan tourists to understand the relevance of service recovery, service recovery satisfaction and word-of mouth. The empirical results show that the significance positive relationship between psychology service recovery and service recovery satisfaction, efficiency service recovery and service recovery satisfaction, service recovery satisfaction and word-of-mouth. Service recovery satisfaction has mediate effect. Finally, this study discusses the conclusion, suggestion and future research. |
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