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題 名 | 機場服務品質與滿意度之研究--以桃園國際機場為例 |
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作 者 | 葉莉亭; 劉建浩; | 書刊名 | 空軍軍官 |
卷 期 | 156 2011.02[民100.02] |
頁 次 | 頁65-83 |
分類號 | 557.9 |
關鍵詞 | 服務品質; 滿意; PZB; SERVQUAL; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 隨著全球化興起,21世紀機場不再只是提供飛機起降的基礎建設,而是連接全球化最重要的一個據點,機場已為經濟活動的新核心,也是全球最忙碌的地方。在過去機場是不可或缺的公共建設,但現在機場代表無窮的新商業機會。且因為全球化帶來跨國化企業的興起,越來越多商務旅客幾乎以機場為家。然而,代表國家門面的桃園國際機場,卻屢屢因為各項設施踱步不前與服務品質低落,客運量當然逐年下降。故本研究希望以目前桃園機場之旅客對於桃園機場服務態度之滿意度作調查,進而提升桃園機場之服務品質及滿意度。 本研究依據PZB缺口五模式,以SERVQUAL量表及航空站服務屬性為架構進行研究,共發放500份問卷。以重要度滿意度分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)為工具,研擬適當的改善策略。 本研究假設結論顯示,旅客實際感受之認知服務與期望及機場工作人員服務品質在三項假設檢定中均達顯著性;重視度方面專家認為人員服務態度較重要,而一般旅客則認為客訴服務較重要。此外,本研究並針對驗證結果提出結論與建議,應可作為政府部門及航空公司業者擬定服務品質之改善策略參考。 |
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