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題 名 | 商務旅客對服務體驗期望與品質知覺績效研究--以高雄市經濟型旅館為例 |
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作 者 | 蔡長清; 陳芳華; 陳亞任; | 書刊名 | 運動健康與休閒學刊 |
卷 期 | 16 2010.06[民99.06] |
頁 次 | 頁11-22 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 體驗期望; 體驗品質; 經濟型旅館; 重要績效分析法; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究目的主要探討商務旅客之消費行為與其對旅館設施與服務的期望與知覺差異,期能對經濟型旅館之設施與服務品質做一詳細之剖析。本研究以高雄市12家經濟型旅館之商務旅客為研究對象,採便利抽樣方式進行問卷施測,調查其個人基本特性、服務體驗期望與品質知覺等,共計回收有效問卷470份。資料分析採用描述性統計、探索性因素分析、信度分析與成對樣本t檢定、重要績效分析(IPA)等方法。研究結果如下所述: 一、住宿商務旅館之女性顧客比例已達45.7%;以未婚者、31~40歲、大學學歷、服務業、個人每月收入在30, 001~40, 000元,職位為一般職員、臺北市到高雄市出差者佔多數。 二、經由IPA分析發現:(1)到訪高雄的商務旅客在「旅館設施體驗期望與品質知覺」方面,以「客房安全設施」及「基本特徵」為旅客最為重視與體驗滿意度較高;而「客房核心設施」是商務旅客重視且列為首要改善的項目。 (2)在「旅館服務體驗期望與品質知覺」方面,商務旅客最重視的因素為「基本服務」,以「附加服務」與「代辦服務」為需加強改善的項目。 |
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