頁籤選單縮合
題 名 | 品質機能展開與灰關聯分析之應用--以嬌生ACUVUE®隱形眼鏡為例 |
---|---|
作 者 | 黃士滔; 粘銘訓; 張又升; 游輝懋; 羅際筠; | 書刊名 | 工程科技與教育學刊 |
卷 期 | 6:4 2009.12[民98.12] |
頁 次 | 頁359-374 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 服務品質; 顧客滿意度; 熵值權重法; 灰關聯分析; 品質機能展開; Entropy method; Grey relational analysis; GRA; Quality function deployment; QFD; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 企業的競爭關鍵在於如何提升服務品質、追求全方位的顧客滿意度。本研究旨在探討服務品質與顧客滿意度關係,找出需改進的服務品質及提供未來嬌生ACUVUE®隱形眼鏡可改進的方向。為達成此研究目的,蒐集並分析相關文獻以作為本研究之理論架構。 本研究統計分析採用因素分析、信度分析來檢定研究假設,根據研究的結論,提出品質技術需求改善之優先順序,本研究經由品質機能展開法的步驟,建構品質屋,最後求出各VOE灰關聯數值,再根據肯德爾和諧係數分析結果來進行改善之優先順序。由排序結果顯示,改善順序分別為倫理道德、員工訓練、溝通系統、資訊系統、行為態度、安全檢查、定期清潔、提供舒適環境。最後提出以下建議:一、如在有限的時間、資金及成本考量下,欲提升服務品質,可以針對倫理道德、員工訓練、溝通系統、資訊系統等四項品質技術需求,進行改善評估,以達有效提高服務品質,進一步提昇產業的競爭力。二、加強服務品質的倫理道德、服務過程、服務態度與專業知能。三、落實人員專業訓練。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。