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題 名 | 高雄市星巴克咖啡連鎖店服務品質與顧客滿意度之研究 |
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作 者 | 黃建超; | 書刊名 | 運動健康與休閒學刊 |
卷 期 | 11 2009.03[民98.03] |
頁 次 | 頁110-124 |
分類號 | 483.8 |
關鍵詞 | 星巴克咖啡連鎖店; 問卷調查; 服務品質; 單因子變異數分析及Tukey法及Scheffe法之事後檢定; 因素分析; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究以人員現場發放便利抽樣法獲得有效問卷387份,調查時間2007年2月1日~8月31日,來進行消費顧客對著名高雄市星巴克咖啡連鎖店服務品質滿意度,與受訪者社經背景之研究,問卷內容「服務品質」滿意度問項共計有50題,並以SPSS 10.0 for Windows套裝軟體進行資料分析。研究結果獲得Cronbach'sα值0.9594極高的信度值,滿意度平均數排名發現以「整體裝潢」排名第一;「座位空間舒適性」排名第二;「服務人員服裝儀容」排名第三。以性別對「服務品質」滿意度50題問項的獨立樣本T檢定結果得知,並無顯著差異產生。因素分析結果獲取KMO值高達0.918及十個因素構面,分別是「外帶及點餐」、「優惠及贈品」、「調味品與開水供應」、「飲料價格」、「座位舒適及容量」、「網站資訊與申訴專線」、「招牌與介紹產品」、「解說能力與等候」、「詢問需求與關懷顧客」及「吸煙專區與消防安全」。受訪者個人屬性與十個因素構面進行相關分析結果,產生顯著相關影響的性別無顯著影響;年齡有影響「外帶及點餐」、「調味品與開水供應」、「解說能力與等候」及「詢問需求與關懷顧客」4個構面;職業有影響「外帶及點餐」及「詢問需求與關懷顧客」2個構面;教育程度影響「外帶及點餐」、「招牌與介紹產品」、「詢問需求與關懷顧客」及「吸煙專區與消防安全」計有4個構面;平均月收入影響最多構面「外帶及點餐」、「調味品與開水供應」、「座位舒適及容量」、「解說能力與等候」及「詢問需求與關懷顧客」等5個構面。受訪者社經背景對服務品質滿意度的單因子變異數分析及Tukey法及Scheffe法之事後檢定知,滿意度平均數排名第一的「整體裝潢」及滿意度平均數排名第七的「結帳買單之速度與正確性」均無顯著差異產生。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。