查詢結果分析
相關文獻
- 服務品質、關係品質與顧客忠誠度之研究--以餐飲業為例
- 服務品質、關係品質以及顧客生活型態與顧客忠誠度意向關係之實證研究--以國內餐飲業為例
- 醫療院所服務品質、醫療成效與關係品質對顧客忠誠度之結構模式驗證
- 主題遊樂園的企業形象、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯性研究
- 美髮業服務品質、專業能力、關係品質與顧客忠誠度之研究
- 人、狗、美食:Tina's 咖哩屋的日常景象
- 關係品質在銀行業應用的前因及其對態度忠誠與行為忠誠之競爭模型的比較性研究
- 服務品質、關係品質、關係價值與顧客忠誠度的關係之整合分析--以行動電信產業之消費者為例
- 寬頻網路關係行銷結合類型、服務品質、關係品質與轉換成本對顧客忠誠之影響
- 從關係行銷的觀點探討加油站的企業形象與服務品質對關係品質及顧客忠誠度之影響--以嘉義市加油站為例
頁籤選單縮合
題名 | 服務品質、關係品質與顧客忠誠度之研究--以餐飲業為例=The Research of the Relationship among Service Quality, Relationship Quality, and Customer Loyalty in Food and Beverage Industry |
---|---|
作者 | 楊麗玲; 邱道生; Yang, Li-ling; Chiu, Tao-sheng; |
期刊 | 中華科技大學學報 |
出版日期 | 20111000 |
卷期 | 49 2011.10[民100.10] |
頁次 | 頁99-125 |
分類號 | 483.8、483.8 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 餐飲業; 服務品質; 關係品質; 顧客忠誠; Food and beverage industry; Service quality; Relationship quality; Customer loyalty; |
中文摘要 | 在觀光餐飲服務的經營之中,服務品質是一項反映顧客評價的指標。目前企業已經瞭解對顧客關係的經營,將影響日後顧客的滿意度與忠誠度。過去研究探討服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係,似未有研究以餐飲服務業之觀點檢視該關係。由文獻推論可知關係品質可能會干擾服務品質與顧客忠誠度之關係。因此,本研究欲釐清服務品質、關係品質以及顧客忠誠度之關係。本研究調查花蓮地區餐廳消費之顧客,共發出300份問卷,有效回收問卷份數為256份。研究假設以層級迴歸分析加以驗證,實證結果顯示服務品質與關係品質以及與顧客忠誠之間皆為正向關係,而關係品質則具有干擾效果。研究結果對花蓮餐飲業之管理實務與未來提供建議。 |
英文摘要 | In the service industry, service quality is an index which reveals the quality assessments from customers toward enterprises. The enterprises have more realized the management of customer relationship will affect customer satisfaction and customer loyalty. Previous studies have examined the relationship between service quality and customer loyalty. However, little research examined such a relationship among customers in the food and beverage industry. Moreover, by reasoning, customer relationship may have a moderating effect on that relationship. Therefore, the purpose of this study is to investigate the relationship of service quality and customer relationship to customer loyalty. Using survey questionnaires, the sample included 256 customers in Hualien restaurant. Hierarchical regression analysis was used for data analysis. Empirical data showed that service quality to be positively related to customer relationship and customer loyalty. However, the moderating effect of customer relationship was supported. Theoretical and practical suggestions are also provided to the Hualien restaurant. |
本系統之摘要資訊系依該期刊論文摘要之資訊為主。