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題 名 | 顧客忠誠與其前置變項之關係--以量販店業為例=The Relationship among Customer Loyalty Its Antecedents: An Example of Hypermarket |
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作 者 | 劉宗哲; 陳嘉旻; | 書刊名 | 經營管理論叢 |
卷 期 | 2:2 民95.12 |
頁 次 | 頁39-59 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 量販店; 服務品質; 企業形象; 關係品質; 顧客忠誠; Hypermarket; Service quality; Corporate image; Relationship quality; Customer loyalty; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 如何維持顧客忠誠可視為量販店的競爭優勢,而影響顧客忠誠的因素有許多,本研究主要探討服務品質、企業形象與關係品質對顧客忠誠的影響。首先,針對服務品質的衡量變項進行驗證性因素分析,找出量販店消費者所重視之服務品質構面。接著運用線性結構關係模式進行路徑影響分析,探討量販店服務品質、企業形象、關係品質與顧客忠誠之間的關係,並進一步驗證假說。資料的收集是由大臺北地區量販店之消費者中,採便利抽樣的方式進行,共計發放500份問卷,總計回收有效問卷380份,回收率約為76%。資料分析顯示整體模式之適合度頗佳,表示本研究的理論模型可獲得支持。研究結果也發現服務品質對企業形象、關係品質有顯著的正向影響效果,但服務品質對顧客忠誠沒有顯著的直接影響關係。企業形象與關係品質在服務品質與顧客忠誠之間具有完全中介效果。 |
英文摘要 | How to maintain customer loyalty is an advantage of competition for hypemarket. There are many factors that effect customer loyalty. This study attempts to examine the impacts of service quality, corporate image and relationship quality on customer loyalty. First, we use confirmatory factor analysis to find out the main service quality dimension that consumers do value. Then, the whole model was analyzed by LISREL. All the suppositions can be further confirmed by researching into the relationship between service quality, corporate image, relationship quality, and customer loyalty. Appropriate measures are identified and a convenient sampling survey is undertaken among 500 consumers of hypermarket in the great Taipei area. A response rate of 76 percent is obtained. The results showed service quality is positively significant associated with corporate image and relationship quality. But the dimension of service quality is not revealed positively associated with customer loyalty. The corporate image and relationship quality do play the mediator roles between service quality and customer loyalty. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。