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題 名 | 由顧客滿意度觀點談門診病歷影印流程改善 |
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作 者 | 薛德興; 林相如; | 書刊名 | 病歷管理期刊 |
卷 期 | 2:1 民91.02 |
頁 次 | 頁1-11 |
分類號 | 419.39 |
關鍵詞 | 顧客滿意度; 等候; 病歷影印; 流程改善; Customer satisfaction; Medical record copy; Reengineering; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 臺灣目前醫療環境的競爭激烈,企業管理的理論與精神已漸漸地被引入醫療產業,現今許多醫療院所不再將就診者只視為病人(patients)看待,而視其為「顧客」(coustomers)。這種角色地位的改變,使得病人的滿意度成為醫院管理者日漸重視的一種指標。臺灣的醫療體系絕大部份是閉鎖制度的醫院,而在全民健保實施後,患病無論大小幾乎都逕向大型醫院求診,致使大型醫院的門診病人數動輒數千人;由於門診部門每天看診病人數量為住院病人的數十倍,所以相形之下,民眾抱怨的焦點也集中於門診的等候問題上,研究顯示醫院門診病患最不滿意者為等候時間。可見縮短門診顧客等候時間一直是各家醫院改善服務品質的重要課題,醫院的「等候」問題,在現今講求效率與重視時間的社會中,已越來越無法令顧客接受,尤其是顧客覺得無聊、浪費時間、與沒有必要的等候,更是顧客抱怨的根源之一。因此,瞭解顧客等候的心理狀態、有可能反應、及如何籍由妥當處理顧客等候時間的不耐,而減少其抱怨,就變成醫院經營的重要原則。此次流程改善乃針對顧客意見反應,探討造成申請病歷影印顧客等候問題的重要因素進行專案改善,以求大幅縮短顧客等候時間,提高顧客滿意度。 |
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