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題 名 | 服務業顧客滿意度實證研究之前後比較--以A銀行為例 |
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作 者 | 蕭至惠; | 書刊名 | 臺灣銀行季刊 |
卷 期 | 55:2 2004.06[民93.06] |
頁 次 | 頁11-36 |
分類號 | 562.29 |
關鍵詞 | 顧客滿意度; 銀行業; 泛亞商業銀行; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 在邁入二十一世紀服務業的同時,許多產品的銷售通路,端賴人與人之間的互動。在今日多數消費者的心態無一不是:「誰的服務好我就跟誰買,而這個服務的定義,不再單只是“產品的品質”而已,而是指“服務的態度”。」因此,許多強調顧客至上的行業,紛紛打出以客為尊的口號。 本文以A商業銀行為研究對象,進行顧客滿意度的實證分析,筆者曾於1999年11月同樣地以該銀行臺中地區分行的顧客為研究對象,進行顧客滿度的實證分析,但是當時受限於人力的關係,並無法前往中地區當時所有的分行進行調查。本次的調查研究,為了避免因為遺漏了少數臺中地區分行的顧客,以?分析該銀行臺中地區的顧客滿意度時出現誤差,故本次的欠喳對象,係涵蓋該銀行的臺中地區全部九家分行,發放問卷的調查當日前來交易的顧客。相較於兩年半前的調查,本次的調查分行已擴大為九家,而且發放問卷的數量,也由442份增加至626份,有效問卷的比率,也由當時的77.83%提高至93.77%,所以本次的調查研究,不管是在調查對象的數量方面,或是回收問卷的品方面,皆有相當程度的提升。筆者試圖將前後兩次A商業銀行臺中地區顧客滿意度的變化情形,進行相互比較,預為該銀行今後發的參考。 |
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