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題 名 | 銀行顧客滿意度研究--以南部地區為例 |
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作 者 | 許朝傑; | 書刊名 | 臺灣經濟金融月刊 |
卷 期 | 38:4=447 2002.04[民91.04] |
頁 次 | 頁23-37 |
分類號 | 562.33 |
關鍵詞 | 銀行業; 放款部門; 顧客滿意度; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究針對銀行業「放款部門」之顧客滿意度進行探討。透過放款、服務品質與顧客滿意之相關文獻探討與顧客滿意模式之建立,提出衡量借貸市場的顧客滿意度模式建構。並透過LISREL方法,探討各衡量變項間之和相關型式及影響程度,以作為銀行業者實務上之參考及改進之處。 研究結果發現,當顧客貸款前的「預期」愈高時,其貸款後的「感覺」對愈高,產生正客預期「落差」之可能性及程度愈高,此時,「滿意度」與「忠誠度」也會愈高。此外,在整體模式適合度之評估中,GFI=0.94A,GFI=0.929,χ2值=298.615(P-value=0.963,df=344)顯示模式中的理論架構與本研究資料的配適度適配。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。