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題名 | 銀行業服務品質與全面品質管理之探討--以花蓮地區為例 |
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作者 | 池文海; 邱展謙; 李維斌; | 書刊名 | 臺灣銀行季刊 |
卷期 | 54:4 2003.12[民92.12] |
頁次 | 頁106-126 |
分類號 | 562.3 |
關鍵詞 | 銀行業; 服務品質; 全面品質管理; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 在現今競爭激烈的銀行業,高服務品質已成為競爭常態,面對不斷求新求變的顧客,銀行的服務品質保持在高水準已視為當然,唯有不斷的改變創新,並配合顧客需求,才能在激烈競爭的環境下不被淘汰。 本研究實證結果發現銀行顧客所重視的服務品質項目,以顧客往來資料之保密程度、銀行紀錄所有交易資料之正確性、等候時間的長短、銀行是否有參加中央存款保險、洽辦業務手續簡化等五個服務品質項目,分居重要程度的前五名;服務品質滿意度之期望與認知之間的確有認知缺口存在,建議銀行主管應多在櫃檯走動,服務人員與顧客之互動應加強,以了解顧客真正的需求;另外,銀行主管應建立良好上下溝通的管道,以有效收集市場資訊,擬訂服務品質計畫以提昇銀行服務品質。不同區隔顧客群對服務品質的認知有明顯不同,個人特質因素也會對銀行服務品質因素構面造成影響,因此,改善服務品質應以區隔的觀念對不同的顧客提供其所需之服務。最後,本研究彙整TQM成功關鍵因素,提出一套可供銀行業推動TQM之參考架構。 |
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