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題 名 | 提升公共服務品質與民眾滿意度之探述 |
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作 者 | 金玉珍; | 書刊名 | 研考雙月刊 |
卷 期 | 24:5=219 2000.10[民89.10] |
頁 次 | 頁84-90 |
分類號 | 572.92 |
關鍵詞 | 行政績效; 服務品質; 滿意度; 全面品質管理; 公民憲章; TQM; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 當公共服務品質漸受重視的今天,品質衡量的問題就越顯重要。「服務」因具有無形、異質性、不可分割及無法儲存的特性,較產品品質更難以控制,再加上公部門的服務往往無法靠價格系統衡量,所以在服務品質的評鑑上愈形困難。本文首先介紹行銷領域中服務品質之概念及學術、實務界運用極廣的服務品質衡量方法作為論述的基礎;其次說明目前英、美、我國政府實務上作法以為他山之石,最後就當前的品質運動提出反省以釐清觀念,期對未來的改進方向有所啟發。 |
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