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題 名 | 全面提升服務品質的關鍵歷程--以中央健康保險局中區分局為例 |
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作 者 | 方志琳; | 書刊名 | 研考雙月刊 |
卷 期 | 21:6=202 1997.12[民86.12] |
頁 次 | 頁34-44 |
專 輯 | 全面提升服務品質 |
分類號 | 412.56 |
關鍵詞 | 全民健康保險; 全面品質管理; 品管圈; QC手法; 國家品質奬; 品質文化; ISO 9000; ISO 9002; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 民國八十四年三月全民健保在醫界與民眾皆未獲共識的情況下匆促上路,許多準 備工作不及因應,因此健保開辦初期業務十分紊亂,同仁承受巨大的工作壓力,當時健保局 所屬的中區分局真可以用「內憂外患、水深火熱」來形容所處的環境。 由於健保開辦初期,許多細部規定尚未齊備,健保局可以說是且戰且走,遇到問題才逐步訂 出辦法,再加上宣導不足,溝通管道未臻健全,醫界與民眾都不甚了解健保的遊戲規則,因 此健保局查詢電話源源不絕,現場抱怨更是此起彼落。 為解決當時業務繁忙及民眾抱怨不斷的問題,中區分局的領導階層深刻領悟到危機就是轉機 的哲學,既然許多業務有可見的缺失,表示存在許多可改善的空間,只要有好的管理方法, 就能改善現況,一步步趨於理想。 為改革缺失,中區分局規劃實施「全面品質管理」,從人的品質管理、事的品質管理、物的 品質管理3方面進行;中區分局認為員工是提供顧客服務最重要的資產,因此將人的品質管 理列為首要工作,希望從教育訓練著手,先建立良好的組織文化,讓所有員工能有品質共識 ,再逐步改善業務。 配合全面品質管理之推動進度,進行系統化計畫性的教育訓練與指導,並針對本分局業務性 質及需要,選擇從品管圈的推動及 ISO 9000 品保系統的實施著手,採雙管並進方式,俾獲 「循環改善」之功效,經過2年多的努力,品管圈於今年底即將完成第3期活動,對外發表 也都能有優異成績, 更於今年八月中旬獲英國亞力士公司( SGS )評鑑通過 ISO 9002 驗 證。 展望未來,除了繼續推動品管圈活動、維護 ISO 9000 作業系統,有計畫地辦理員工教育訓 練外,本分局也同時規劃在未來的5年內,依業務需要逐步導入全面品質管理的相關措施, 例如員工提案制度、5S 運動、BPM 全面推行等, 並預計於公元二○○一年挑戰「國家品質 獎」成功。 |
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