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題 名 | 臺灣商業銀行服務品質管理之研究 |
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作 者 | 徐中琦; 廖見文; | 書刊名 | 基層金融 |
卷 期 | 34 1997.03[民86.03] |
頁 次 | 頁99-124 |
分類號 | 562.51 |
關鍵詞 | 服務品質知覺因素; 服務品質缺口; 消費者期望; 整體服務品質滿意度; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 金融自由化後,國內銀行除在價格競爭上更形激烈外,在非價格競爭上,如何提高 服務品質滿足消費者需求以創造競爭優勢將成為銀行在未來經營上的一項重要挑戰。本研究 目的即在了解銀行經營者所提供的服務品質與客戶所接收到的在期望上與實際上是否有差異 ?以及影響銀行整體服務品質的重要因素與影響程度為何?以做為銀行從事服務品質管理的 參考。研究結果發現國內銀行業者在知覺消費者對服務的期望上、對服務品質目標的設定上 以及提供現代化設備的服務上所做的努力與表現是相當積極的與被肯定的,但在對銀行行員 所做的教育訓練上較不能達到提升服務品質的目的。而行員亦較無自主權去滿足客戶,其對 主管評估工作績效的方式亦較不認同。銀行業者大都高估客戶的知覺水準,對其提供的服務 過度自信。尤其公營銀行客戶對服務品質的滿意程度要比民營新設銀行來得低,在影響銀行 服務品質的因素中,行員表現因素與作業速度因素兩構面影響較大,其次是信賴關懷因素與 便利程度因素。是以,如何縮小溝通障礙、有效掌握服務過程的控制程度、簡化申請貸款檢 查程序、改善停車問題以及提供更人性化與專業化的服務將是未來銀行業者提升服務品質的 重要課題。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。