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| 題 名 | 服務失誤、服務補救、客戶滿意度與客戶忠誠度關聯性之研究--以連鎖平價鐵板燒為例 |
|---|---|
| 作 者 | 蕭慧德; 林綉敏; 蕭奕璁; | 書刊名 | 全民休閒發展學刊 |
| 卷 期 | 16:1 2023.06[民112.06] |
| 頁 次 | 頁30-40 |
| 分類號 | 496.7 |
| 關鍵詞 | 顧客滿意度; 服務失誤; 服務補救; 統計分析; |
| 語 文 | 中文(Chinese) |
| 中文摘要 | 本研究旨在探討服務失誤之回應、補救、顧客滿意度和忠誠度之間的關係,以 京享平價鐵板燒的顧客和店內員工為研究對象。本文將餐點品項、口味、服務狀態 和失誤補救等問題納入考慮,並進行問題項效率檢測核成預試卷。進行了33位顧客 的預試後,使用SPSS軟件進行信度、效率、描述性統計和原因分析。經過因果負載 量分析後,確認了4大構面內的問題內容。研究進行至第三章,正式問題卷和4大構 面內容問題項已確認。第四章將進行正式的資料蒐集,計劃發放300~400份查詢卷, 並進行5個假設的檢定,以了解京享平價鐵板燒的服務失誤之回應、補救和顧客滿意 程度等相關問題。最終,將提出研究後的看法,以提升京享平價鐵板燒的經營業績。 正式問卷於 2023 年 1 月 13 至 2023 年 3 月 30 進行發放與回收,得到以下結論: 一、服務失誤之回應對顧客滿意度有部分顯著影響 二、服務失誤之回應對服務補救有部分顯著影響 三、服務補救對顧客滿意度顯著正向影響 四、顧客滿意度對顧客忠誠度顯著正向影響 五、個人背景變項對顧客忠誠度有部分顯著影響 |
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