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題 名 | 便利商店對自助旅行者在遊程中對支持系統之滿意度及忠誠度--以7-11便利商店為例=The Satisfaction and Loyalty of Convenience Store Supporting to Backpackers during the Journey--As an Case of 7-11 Convenience Stores |
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作 者 | 梁大慶; 張俊斌; | 書刊名 | 觀光與休閒管理期刊 |
卷 期 | 6:特刊 2018.08[民107.08] |
頁 次 | 頁1-12 |
分類號 | 498.93 |
關鍵詞 | 便利商店; 滿意度; 忠誠度; 自助旅行; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 自助旅行從開始計畫形成到經歷整個旅行過程,完全由自己設計、調配、掌握和實行。在遊程中對食物、物件、生理及休憩等需求的滿足是相當重要的,而遍佈全國各地且品質具有一定標準的連鎖便利商店,是提供自助旅行者在旅行過程中的臨時補給、突發狀況、暫時休憩重要的支持系統,讓旅程行得以繼續下去。近年來便利商店市場競爭激烈,便利商店業者需極力維持與顧客的良好關係,創造優良的品牌形象,重視顧客滿意程度,讓消費者心中產生信賴價值,進而建立顧客忠誠度,近年此種策略漸漸成為便利商店業者最重要之經營目標。本文主要目的在探討自助旅行者在遊程過程中在支持系統(便利商店),所提供消費滿意度與忠誠度之情形,其中以全國分店最多之7-11統一超商為研究對象。依文獻回顧與相關研究變數之關聯性,進而建立本研究架構,在滿意度方面包括:旅遊需求、商品質量、服務人員、環境設施等四項;在忠誠度方面包括:認知忠誠、情感忠誠、行為忠誠等三項,並已有參與過國內自助旅行者進行問卷調查,共337份有效問卷,獲得實證結果如下所示:1.國內自助旅行者所得高者之滿意度比例不高;所得偏低者反而滿意度高。可以推估高所得者可以有多種選擇旅行方式,大都選擇成團旅遊的方式較為輕鬆,不一定選擇自助旅行。2.滿意度指標發現是以「旅遊需求」面向分數最高,「服務人員」面向次之,而「商品質量」最低。至於個人背景特性是否有不同的差異性,在比較差異因素發現,主要是性別與個人收入,都對便利商店滿意度具有顯著差異。3.忠誠度是以「認知忠誠」面向分數最高,「情感忠誠」面向次之,而「行為忠誠」最低。至於個人背景特性是否有不同的差異性,在比較差異因素發現,主要是性別與個人收入,都對便利商店忠誠度度具有顯著差異。4.便利商店滿意度與便利商店忠誠度,經由實證彼此具有正向影響的關聯性。 |
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