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題 名 | 高資產客戶忠誠度大調查:財富管理靠得是專業?還是關係? |
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作 者 | 楊玉奇; 廖貽平; | 書刊名 | 產業管理評論 |
卷 期 | 6:2 2014.02[民103.02] |
頁 次 | 頁31-47 |
分類號 | 562.3 |
關鍵詞 | 專業知識; 關係銷售; 顧客忠誠度; 銀行業; 財富管理; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本文以近年來銀行業重視的財富管理業務為研究對象,探討理財專員的專業知識以及對顧客的關係銷售行為,是否使顧客對銀行和對理專的忠誠度產生不同影響。結果發現,顧客對理專的忠誠度越高時,對銀行的忠誠度未必也高;而且當理專離職時,更可能會升高銀行客戶流失的風險。本研究獲得三項主要結論,其一,多數客戶是基於便利性選擇往來的銀行,但卻會與受指派提供服務的理專多有互動,銀行實際上並未鞏固住顧客關係;其二,若銀行提供的財富管理商品不具相對優勢或差異性,則客戶所購買的其實是與理專之間建立起的關係;其三,銀行應致力發展優勢商品,讓理專藉由銷售優勢商品強化顧客關係,則客戶同步增加對銀行和理專的忠誠度,也降低理專離職帶走客戶的風險。 |
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