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題 名 | 情緒智慧、組織氣候與服務品質之關係研究--以臺灣銀行產業為例=A Study on Relationships among Emotional Intelligence, Organizational Climate, and Service Quality--A Case Study of Bank Industry |
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作 者 | 吳淑敏; 徐村和; 唐國銘; | 書刊名 | 中華管理評論 |
卷 期 | 10:2 2007.05[民96.05] |
頁 次 | 頁(2)1-(2)25 |
分類號 | 563.29 |
關鍵詞 | 銀行; 情緒智慧; 組織氣候; 服務品質; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究旨在探討銀行主管與非主管在情緒智慧之表現差異情形,並比較公營、公營民營化及民營銀行在情緒智慧、組織氣候與服務品質之表現差異情形,以及探討情緒智慧、組織氣候與服務品質之相互關係與影響程度。本研究採問卷調查法,以653名銀行行員及其653名往來顧客為研究對象。經調查分析,本研究發現銀行主管在情緒智慧上表現優於非主管。再者,在情緒智慧上,公營銀行行員表現較優,但在組織氣候上,民營銀行表現較優。另外,情緒智慧與組織氣候及服務品質具有相關,且自我激勵、人情和認同均是預測服務品質之指標。據此,本研究建議民營銀行宜加強情緒智慧教育,而公營與公營民營化銀行宜營造正向組織氣候,以及銀行宜特別重視自我激勵與建立人情和認同的組織氣候,以提升銀行服務品質。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。