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題名 | 渡假村靈魂人物之效益分析--平衡計分卡之應用=The Benefit Analysis of Key Person in Resort--Applied by Balance Scorecard |
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作者姓名(中文) | 蕭漢良; 張宏生; 陳寶如; | 書刊名 | 德霖學報 |
卷期 | 25 2011.06[民100.06] |
頁次 | 頁37-53 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 靈魂人物; 平衡計分卡; 顧客關係管理; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 隨著經濟的成長與市場競爭環境的變化,與顧客間的關係已經成為企業經營時,重要的競爭策略之 ㄧ,而對於經營方式主要以成本及服務為導向來保持既有顧客的飯店業而言,更是需要由顧客關係管理 中找出適合自身飯店的策略定位,以改善顧客服務並提高顧客忠誠度而獲致競爭優勢。本研究以代表休 閒渡假村裡的靈魂人物為例,運用半結構式深度訪談並利用平衡計分卡探討此組織形態對於渡假村所產 生的效益。研究結果發現:在顧客構面上應讓遊客有絕對放鬆又不失來到渡假村活動的意義;學習與成 長構面應是讓靈魂人物本身的專業度能夠提升;在內部流程構面則應強調企業與員工以及員工彼此間的 溝通是雙向的;而財務構面經由本研究發現無形的收入是遠遠超過報表上的數字。藉由靈魂人物的牽引 讓陌生不再是旅遊的代名詞,強調通才、專業、強調快樂要玩的很自在,因此靈魂人物是渡假村中協助 企業成長的關鍵因素。 |
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