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題名 | 政府機關創新服務樣態之探討 |
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作者 | 陳家聲; | 書刊名 | 研考雙月刊 |
卷期 | 34:5=279 2010.10[民99.10] |
頁次 | 頁30-38 |
專輯 | 政府服務創新與精進 |
分類號 | 572.9 |
關鍵詞 | 服務創新; 服務模式; 服務品質; 整合式創新系統; 體驗經濟; 電子化政府; 組織文化; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 服務品質創新是政府持續推動多年的政策,也創造了具體的成果。本論文以den Hertog 的服務創新四個面向為基礎,針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為,歸納整理政府機關的服務創新模式,發現各機關的創新服務態樣主要如下:一、新服務概念的提出,結合機構願景、使命等,帶動服務的多元化與優質精緻化;二、強調人員的服務態度,從服務過程創造與互動民眾的感動溝通;三、善用資訊科技,將服務流程、資訊等透過既有的電子化基礎,將服務流程加以整併創新,提升資源的使用效率,增加便民、親民;四、善用社會資源,結合民眾及相關機構等共同參與提供服務,以及共同行銷的服務創新模式,可帶動及增強民眾對環境、社區的愛護與凝聚;五、能夠發展出全方位、整合式的創新服務系統,將個別的服務構面加以整合,以系統化的方式有效、有意義的推動服務創新及知識創新,形成一個學習型組織。最好的服務是「沒有服務的服務」!程序、作業、科技、法規等的改變較容易,但是唯有破除傳統官僚組織事事防弊的思維與組織設計,祛除落伍、不合時宜的法規,形塑創新效能的健康組織文化才能讓員工樂於發揮創意,政府機關的創新政策與創新服務才能發揮最大的效果。 |
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