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題 名 | 網路書店E化服務行銷金三角模式對顧客滿意度及忠誠度影響之研究=The Effects of Electronic Service Gloden Triangle Model on Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty for Internet-based Bookstore |
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作 者 | 鍾燕宜; 陳景元; | 書刊名 | 文化事業與管理研究 |
卷 期 | 1 2008.06[民97.06] |
頁 次 | 頁1-31 |
分類號 | 487.6 |
關鍵詞 | 網路書店; 服務金三角; 顧客滿意度; 顧客忠誠度; Internet-based bookstore; Service golden triangle model; Customer satisfaction; Customer loyalty; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 在網際網路快速發展之下,網路服務行銷的概念已愈來愈受重視。網路書店與一般實體商店最大差異在於它具有「網路不打烊」及「上架壽命長」等獨特的優點,所以網路書店若能做好服務行銷,應可充分發揮其最大效益。因此本研究以E化服務行銷金三角模式(包括外部行銷、內部行銷及互動行銷),問卷調查網路書店員工及消費者,藉此探討其對顧客滿意度及忠誠度的影響,並進一步討論其與實體商店服務行銷上的差異。研究發現,互動行銷對顧客滿意度有顯著的影響,但對忠誠度無顯著關聯;內部行銷對顧客滿意度及忠誠度皆無顯著影響;外部行銷對顧客滿意度及忠誠度皆達顯著影響;另外,顧客滿意度對顧客忠誠度之間呈顯著正相關。具體而言,顯著影響網路書店顧客滿意度的包括超商服務與促銷,以及網頁的資訊完整性與書訊功能;有趣的是由於虛擬網路的區隔,網路書店的內部行銷並不會顯著影響消費者的態度或行為。最後本研究對網路書店業者提出改善其服務品質之建議。 |
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