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題 名 | 服務接觸之架構模式與實證研究=Modelling and Empirical Study of Service Encounter |
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作 者 | 張景盛; 翁慧卿; 徐村和; | 書刊名 | 正修學報 |
卷 期 | 20 2007.11[民96.11] |
頁 次 | 頁217-236 |
分類號 | 419.47 |
關鍵詞 | 服務接觸; 服務接觸評估模式; 歐洲顧客滿意指標; 顧客滿意; Service encounter; Service encounter evaluation model; European customer satisfaction index; ECSI; Customer satisfaction; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究將以「服務接觸」作爲研究主題,並利用「服務接觸評估模式」及1998年歐洲顧客滿意指標工業委員會 (ECSI Technical Committee) 提出之ECSI (European Customer Satisfaction Index) 模式,導出本研究之架構模式,來描述在服務接觸過程對顧客滿意之影響,藉此獲得管理及研究上的意涵,並提出建議。在人際型的服務接觸以不同性質醫學中心的門診顧客爲研究對象,結果得知不論是一般科別或是婦產科別,均發現服務品質中,對醫療人員滿意的提昇,將會使整體滿意度提昇之幅度最大。 |
英文摘要 | This research chooses "service encounter" as the topic, and introduces the frame model in this research using the "service encounter evaluation model" and the model of "European Customer Satisfaction Index (ESCI)" proposed by the ESCI Technical Committee in 1998, to describe the influence of service encounter on customer satisfaction in the encounter process, find out implications in management and research, and then make suggestions. Customers who request outpatient services in medical centers with different properties are the research subject, in order to observe interpersonal service encounters. The results reveal that in terms of service quality, the improvement in satisfaction with medical personnel will boost the overall satisfaction improvement to the maximum. This finding can be applied to both the general departments as well as the obstetrics and gynecology department. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。