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題名 | 行動通訊服務業顧客滿意度與顧客忠誠度之研究=A Study on the Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Mobile Phone Service Industry |
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作者 | 陸海文; 楊惠媚; 陳依敏; Lu, Hai-wen; Yang, Hui-mei; Chen, Yi-min; |
期刊 | 經營管理論叢 |
出版日期 | 20051200 |
卷期 | 1:2 民94.12 |
頁次 | 頁117-131 |
分類號 | 496.7 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 顧客滿意度; 顧客忠誠度; 馬可夫鏈; 行動通訊業; Customer satisfaction; Customer loyalty; Markov chain; Mobile phone service industry; |
中文摘要 | 本研究針對台南區保誠人壽保險公司受訓之學員進行問卷調查,運用因素分析、信度分析、相關分析與馬可夫鏈等方法分析,探討行動通訊服務業之顧客滿意度及顧客忠誠度。經研究發現,中華電信的通訊品質滿意度與長期市場占有率最高,適合品質導向與市場擴張之行銷策略;台灣大哥大的顧客便利性與通訊品質滿意度最高,長期市場占有率較低,適合顧客化導向、品質導向與快速滲透之行銷策略;遠傳電信的溝通管道滿意度最高,長期市場占有率較低,適合服務導向與快速滲透之行銷策略;和信電信的價格與顧客權益滿意度最高,長期市場占有率為第二,適合經濟實惠導向與延伸使用之行銷策略;泛亞電信的價格與顧客權益滿意度最高,長期市場占有率為中等,適合經濟實惠導向與擴大滲透率之行銷策略。本研究顯示顧客滿意度與顧客忠誠度呈正向關係,因此,行動通訊業者可根據上述建議之行銷導向發展行銷策略,提升顧客滿意度,使顧客忠誠度增加,提高市場競爭力。 |
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