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題 名 | 直銷顧客類型、生活型態、顧客滿意度與忠誠度之關係=The Relationship between Customer Types, Lifestyle, Satisfaction, and Loyalty in Direct Selling |
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作 者 | 陳得發; 王昭雄; | 書刊名 | 長榮大學學報 |
卷 期 | 9:1 2005.06[民94.06] |
頁 次 | 頁79-104 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 顧客滿意度; 顧客忠誠度; 個人化服務; Customer satisfaction; Customer loyalty; Personalized services; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 顧客管理的弁鄏b於以個人化服務,滿足顧客的需求,提升顧客滿意度,檢討改善產品與服務以發展顧客忠誠關係。本研究以直銷顧客(直銷商與一般消費者)為實證對象,探討不同類型之受測者在生活型態、顧客滿意度、目前顧客忠誠度及個人化服務後忠誠度等構念之感受程度,同時檢定各研究構念之相互影響關係。研究結果發現:(1) 產品品質、服務、價格、客訴服務是影響顧客滿意的主要因素;(2) 不同類型之受測者在各研究構念上有顯著性差異;(3) 顧客滿意度與目前顧客忠誠度呈顯著正向關係;(4) 個人化服務能有效提高顧客之產品滿意度及忠誠度。 |
英文摘要 | The functions of customer management are to provide personalized service, to successfully meet customer needs, and to promote customer satisfaction. At the same time, enterprises need review and modify their products and services to develop customer loyalty. This study is focused on the users (distributor and general customer) of DS products to probe the relationships between customer types and lifestyle, satisfaction, present loyalty, the loyalty after personalized services. The result indicates that: (a) product quality, services, price and complaint service are the key factors to affect customer satisfaction; (b) there are significant differences between customer types and the other four constructs; (c) customer satisfaction is significantly and positively associated with customer loyalty; (d) personalized services can improve the customer satisfaction and loyalty. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。