頁籤選單縮合
題 名 | 顧客關係管理對顧客滿意度的影響--以電子銀行為例 |
---|---|
作 者 | 陳佳蓉; 張國忠; | 書刊名 | 臺灣經濟金融月刊 |
卷 期 | 38:6=449 2002.06[民91.06] |
頁 次 | 頁1-10 |
分類號 | 562.3 |
關鍵詞 | 顧客關係管理; 電子銀行; 顧客滿意度; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本研究欲探討電子銀行與顧客關係管理的關聯性,主要以探討顧客對銀行採行顧客關係管理之滿意程度,研究問題有以下二點:(1)銀行採用顧客關係管理對顧客滿意度的影響。(2)比較顧客關係管理的構面中,對滿意度影響之大小。結果發現:(1)顧客對內、外部流程改善、組織效率及員工權能提昇與顧客區隔及價值分析這三部份屬所能提供的服務表現感到滿意。(2)在通路整合方面,顧客較不重視這部份所提供的服務。(3)「組織效率及員工權能提升」與「內、外部流程改善」對顧客滿意度的影響較大,而「顧客區隔及價值分析」對顧客滿意度的影響較小;從策略面探討,銀行在採行顧客關係管理,應加強在組織效率及員工權能提升與內、外部流程改善此二部份,對於顧客滿意的提升應能有幫助。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。