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題名 | 服務品質之意涵與衡量=Nature and Measurement of Service Quality |
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作者 | 林鳳儀; 鄧子正; | 書刊名 | 警學叢刊 |
卷期 | 28:6=118 1998.05[民87.05] |
頁次 | 頁213-235 |
分類號 | 572.93 |
關鍵詞 | 服務; 品質; 服務品質; 服務品質衡量; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 為民服務工作是現代政府主要任務之一, 一個良好的政府必須提供民眾安家立命 所需的各種需求及願望。因此,服務導向的行政工作乃成為近代政府施政的重要特色之一。 然而,在政府行政的相關研究當中,有關服務的概念及服務品質的相關文獻卻析述甚少,反 而在民間服務業的研究當中有許多的著墨。因此本文目的在於分析服務品質之內涵及相關的 衡量理論,使政府行政人員對於服務品質有更多的了解。不過,由於對服務品質的研究及應 用最廣者為服務業,因之,本文探究的內容及引用文獻仍以服務業中所提之服務品質為主。 至於本文探究之主要內容有三一:其一,就服務品質之主要意義及概念進行分析;其二,就 服務品質之外在特徵及內在影響因素進行闡述;其三,就服務品質之衡量模式及方法進行說 明。最後,經由本文之探討可以發現,服務品質之意意及觀念其實是建構在被服務者的滿意 之上,因此,為政者在從事為民服務工作時,若欲提昇服務品質,則對民眾的想法、認知以 及感受更是不應忽略。 |
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