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題 名 | 銀行期望服務水準與認知服務水準之比較研究 |
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作 者 | 黃志文; 林克憲; | 書刊名 | 臺北銀行月刊 |
卷 期 | 28:2=328 1998.02[民87.02] |
頁 次 | 頁64-84 |
分類號 | 562.3 |
關鍵詞 | 銀行業; 服務品質; 期望服務; 認知服務; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 近年來由於金融自由化、國際化加速進行的結果,使得銀行之經營遭受到極大的 壓力與挑戰,民國八十一年起,國內銀行間的競爭由於新銀行的介入而進入戰國時代。國內 金融市場由賣方市場轉為買方市場,銀行在利率、匯率及手續費率的劇烈競爭下,創造盈餘 的能力大受影響;加上金融創新的帶動,使得國內銀行業,在近三、四年來,不但必須卯足 全力從事業務競賽,尚須兼顧新業務之開發與推動,其經營之艱辛可想而知。 在此一多變的銀行環境中,消費者對銀行服務品質的要求日益增高,隨著金融環境自由 化日深,企業籌資與個人理財管道日趨多元化,加上各種金融資訊漸趨透明,消費者對銀行 忠誠度勢必降低,而提供多樣化的業務項目,以滿足不同層面顧客的需求,方能確保銀行獲 利的來源。服務品質的良窳,已經成為銀行業競爭的重要指標。 本研究發現在公營銀行、民營銀行,或是外商銀行方面,消費者對於各項服務屬性的「 期望水準」與「認知水準」大部份都具有顯著的差異,而且都是期望服務水準大於實際感受 服務水準,顯示出消費者對於銀行提供的服務品質水準仍感到不滿意。另外在三家銀行互相 比較下,各項服務屬性呈現出部份差異。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。