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題名 | 服務業顧客作業管理之研究= |
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作者 | 林志平; |
期刊 | 臺北技術學院學報 |
出版日期 | 19950300 |
卷期 | 28:1 1995.03[民84.03] |
頁次 | 頁373-398 |
分類號 | 489.1 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 服務業; 顧客; 作業管理; |
中文摘要 | 近年來由於經濟的快速成長,服務業的產值及就業人口均呈現大幅度 成長。隨著服務業時代的來臨,它產生了許多管理上的問題。而服務業等候線是 一個普遍的現象,它會影響到顧客對服務系統的印象。且由於服務系統中顧客參 與了服務過程,所以在設計服務等候系統時,必須考慮"人"的因素。也就是要考 慮等候時顧客的等候心理,才能設計出好的管理方式。本論文當試建立一個衡量 顧客容忍等候時間的模式.經由顧客容忍等候時間的衡量,作為服務業顧客作業 管理研究之基礎。並以工業工程系統觀的角度為出發,將服務業顧客作業管理區 分為系統設計及作業管理兩部份。分別建立服務等候系統設計模式及作業管理方 法,使得服務資源獲得最佳的調配,以滿足顧客需求的焚化,解決顧客作業管理 之間越。 |
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