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題 名 | 提昇服務品質策略之研究=Management Strategies for Improving Service Quality |
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作 者 | 翁崇雄; | 書刊名 | 臺大管理論叢 |
卷 期 | 2:1 1991.05[民80.05] |
頁 次 | 頁41-81 |
分類號 | 496.7 |
關鍵詞 | 服務品質; 管理策略; 加速延伸互動效果; Service quality; Management strategy; Accelerated-extended-mutual-influential effect; |
語 文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 本論文係由服務品質的特徵 ( 涵蓋:無形性、不可分割性、變異性、易消滅性等 )、服務品質決定因素、服務品質觀念性模式等服務品質評估基礎的理論中,推演出服務品質管理上的一重要現象,即「加速延伸互動效果( Accelerated-Ex-tended-Mutual-Influential Effect )」── 產消雙方互動因果益更精益求精或每況愈下。業者宜重視此現象,並利用適宜的管理策略,將公司導向「良性的加速延伸互動效果」,並突破Berry、Zeithaml & parasuraman等所提之服務品質觀念性模式中的五道服務品質缺口。 關於適宜的管理策略,本文將服務過程分成 (1)消費前 (2)消費時 (3)消費後三個階段,並依這三個階段提出對應的管理策略,分別是: (1) 服務品質的規劃設計與適度廣告或推銷術 (2) 工業化方式與小集團活動 (3) 消費者意見調查及反響回去饋處理系統。 並使這三階段的策略構成一如輪帶般的整體大策略,而持續不斷的往前推展,使服務品質的提昇工作不停的運行,以達服務品質持續的提昇。 未來研究將針對國內某些公民苦服務業,近十餘年來的「加速延伸主動效果」,進行實證個案研討。 |
英文摘要 | This paper divides service process into three stages: (1) Before (2) During (3) After consumption. The paper also offers appropriate management strategies aimed at the three stages: (1) The techniques in planning and designing service quality and moderate advertising or promotion. (2) Method of industrialization and Small groups' activities. (3) Consumers' correspondent columns, consumer surveys and Consumers feedback handling systems. This study further integrates the strategies of these stages into a wheel-like overall strategy to continually roll forward, whereby, the effort to improve qual-ity is unceasingly put forth and the service quality is, in turn, constantly up-graded. |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。