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題 名 | 探討餐飲業服務失誤、認知公平、服務補救對關係品質和顧客滿意度的影響--以難纏顧客行為為干擾變數=Exploring the Influence of the Service Failure, Perceived Fairness, Service Recovery, and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Food and Beverage Industry: Difficult Customer Behavior as a Moderators |
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作 者 | 陳鉦達; 張雅媛; 鄭青展; 王奕雯; | 書刊名 | 績效與策略研究 |
卷 期 | 12:1 2015.03[民104.03] |
頁 次 | 頁27-49 |
分類號 | 483.8 |
關鍵詞 | 服務失誤; 服務補救; 關係品質; 顧客滿意度; 難纏顧客; Service failure; Service recovery; Relationship quality; Customer satisfaction; Difficult customer; |
語 文 | 中文(Chinese) |