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題名 | 當顧客也是員工:參與行為與前因模式之研究=Customers as a Portion of Employees: Customer Participation and its Antecedents |
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作者 | 黃淑琴; 陳姿君; 黃薏文; 黃妤婷; 楊佩芸; 卓益允; 周榕琳; | 書刊名 | 中華管理評論 |
卷期 | 12:1 2009.02[民98.02] |
頁次 | 頁(6)1-(6)28 |
分類號 | 496.4 |
關鍵詞 | 顧客參與; 顧客社會化; 顧客知覺支持; |
語文 | 中文(Chinese) |
中文摘要 | 顧客在服務傳遞過程被認為是重要的資源,且組織積極作為與顧客本身的特質都會影響顧客參與情況。本研究以創意文化產業中的婚紗攝影公司為實務場域,進行質性探索與量化驗證。在研究 1中,深度訪談 3位業者與 3位顧客,探索顧客在服務與創新過程中的參與行為及影響行為的因子。經內容分析法建構相關構念,並確認信度與效度。研究結果顯示:影響參與行為的因素包括企業面的顧客知覺支持與顧客社會化及顧客面的資源因素;當中,業者與顧客對於顧客面之參與行為影響因素認知較為分歧;最後,增加內控傾向為顧客面因素,並建立研究架構。研究 2中以配額抽樣法取樣 211對新人,進行大量樣本檢測。研究結果發現:顧客知覺支持與顧客之主宰生活內控傾向與反映問題有正向關聯;顧客社會化、顧客資源、顧客之主宰生活內控傾向與幫助、合作行為、整體參與行為具顯著正向影響。文末,除解釋研究發現之四項管理意涵,也針對實務提出建立顧客社會化機制、提昇顧客知覺支持的方法、發展量身訂做之服務方案、實施分期付款制、針對不同性格發展差異化服務方案等建議。 |
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