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| 題 名 | 從客服人員的角色壓力到情緒耗竭--人力資源投入系統知覺作為調節=Role Stress and Emotional Exhaustion among Customer Services: Moderating Effect of Perception of Human Resource Involvement System |
|---|---|
| 作 者 | 邱漢誠; 蔣娉華; | 書刊名 | 輔仁管理評論 |
| 卷 期 | 23:2 2016.05[民105.05] |
| 頁 次 | 頁61-87 |
| 分類號 | 176.54 |
| 關鍵詞 | 角色壓力; 情緒耗竭; 人力資源投入系統; Role stress; Emotional exhaustion; Human resource involvement system; |
| 語 文 | 中文(Chinese) |
| 中文摘要 | 本研究的目的旨在探討客服人員角色壓力對情緒耗竭的影響,並且從JD-R模式檢視人力資源投入系統知覺的調節效果。本研究針對企業客服人員為研究對象,區分兩個階段完成問卷蒐集,經過配對總共獲得226份有效問卷。研究結果顯示,在控制了性別、年齡、教育程度、現職年資、負向情感等變數之後,角色衝突與角色模糊對情緒耗竭具顯著正向影響。此外,人力資源投入系統知覺調節了角色衝突與情緒耗竭的關係,當客服人員知覺人力資源投入系統愈強烈時,角色衝突與情緒耗竭的關係就愈弱。但是,人力資源投入系統未能調節角色模糊與角色超載對情緒耗竭的關係。最後,根據研究結果,提出理論與實務意涵,並提出研究限制與建議未來研究方向。 |
本系統中英文摘要資訊取自各篇刊載內容。