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題名 | B2C女性購物網站服務品質與顧客忠誠度之研究--以PayEasy購物網站為例= |
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作者 | 翁愷涵; 陳尚亨; |
期刊 | 圖文傳播藝術學報 |
出版日期 | 20140000 |
卷期 | 2014[民103] |
頁次 | 頁115-126 |
分類號 | 498.96 |
語文 | chi |
關鍵詞 | 服務品質; 顧客忠誠度; 電子商務; |
中文摘要 | 台灣電子商務產值於2013年推估應突破新台幣7,673億元,年成長率達16%,並期望在2015年,電子商務能夠有破兆的產值(資策會產業情報中心,2013)。本研究使用簡單便利抽樣,配合紙本與網路問卷蒐集樣本,以使用過PayEasy購物網站者為研究樣本,旨在探討網站服務品質對顧客忠誠度之關係,期待藉此研究結果能夠提出具體建議,作為改善我國B2C電子商務網站服務品質時之參考,並強化其顧客忠誠度。經分析後,研究結論如下:(1)我國B2C電子商務網站之「網站服務品質滿意度」會因「年齡」不同而有顯著差異存在,且為「20歲以下」大於「51歲以上」。(2)我國B2C電子商務網站之「網站服務品質滿意度」會因「教育程度」不同而有顯著差異存在,且為「大專院校」大於「研究所以上」及「高中職」。(3)我國B2C電子商務網站之「網站服務品質滿意度」會因「職業」不同而有顯著差異存在,且為「科技資訊業」大於「製造業」、「其他」、「學生」、「軍公教」、「醫護業」、「服務業」、「金融業」及「自由業」。(4)我國B2C電子商務網站之「顧客忠誠度」會因「性別」不同而有顯著差異存在,且為「女性」大於「男性」。(5)我國B2C電子商務網站之「顧客忠誠度」會因「教育程度」不同而有顯著差異存在,且為「大專院校」大於「高中職」。(6)經檢定後,網站服務品質對顧客忠誠度做出的迴歸分析方程式為:顧客忠誠度=.319×效率性+.178反應力+.249賠償性+.154聯絡性。表示效率性、反應力、賠償性、聯絡性愈高者,對顧客忠誠度愈高。 |
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